Pour le Médiateur, «le lien se rompt» entre administrés et administration

«Le lien se rompt» entre l'administration et les usagers et le gros point noir concerne «la qualité d'accueil des services publics», selon le rapport annuel du Médiateur de la République qu’il remis hier au président de la République. L'ancien ministre - et ancien président de l’AMF - Jean-Paul Delevoye, occupe depuis 2004 cette fonction créée en 1973 pour défendre les citoyens contre les abus dont ils s'estiment victimes de la part de l'administration, dont celles des collectivités locales. Après avoir rappelé l'administration à sa «vertu d'exemplarité» l'an passé, le médiateur insiste sur une «réelle distorsion entre les déclarations d'intention et la réalité» dans l'accueil des administrés, dans ce rapport de près de cent pages. En janvier 2005 a été édictée une charte, baptisée "Marianne", pour un «meilleur accueil» dans les services publics. Elle énonçait un certain nombre de principes: «accessibilité», «rapidité», «courtoisie», «clarté des réponses», «esprit d'écoute, de rigueur et de transparence». Jean-Paul Delevoye constate que ceux-ci «restent parfois lettre morte». «Administrés-administration, le lien se rompt», écrit le médiateur dont les services ont été saisis en 2008 à 65.530 reprises, en légère hausse de 0,69% par rapport à 2007. «L'observation quotidienne des relations entre administrés et administration laisse entrevoir les difficultés fréquentes pour les citoyens d'obtenir une réponse de l'administration», relève Jean-Paul Delevoye qui souligne qu'une «absence de réponse peut entraîner un préjudice financier très important pour l'usager». Le médiateur dénonce également les «conditions déplorables d'accueil de certaines préfectures» et cite un courrier d'un père de famille qui a enduré «plus de 20 heures d'attente pour un résultat nul» en vue d'obtenir un titre de séjour: «quel citoyen français accepterait d'attendre autant pour obtenir une pièce d'identité ?», demande-t-il. Lors d'une conférence de presse, M. Delevoye a déploré que «la culture administrative (ait) toujours considéré les réclamations comme une contrainte» alors que «dans la situation de crise et de tension actuelle, un des facteurs d'apaisement, c'est l'écoute». A contrario, le rapport annuel note aussi qu'«une bonne administration est possible» à l'instar de ce qui se fait dans les «maisons de justice et du droit», créées par une loi de décembre 1998 pour assurer «une présence judiciaire de proximité». Mais «leur mission d'accès au droit est aujourd'hui largement fragilisée par les restrictions budgétaires», tempère aussi Jean-Paul Delevoye. Pour télécharger le rapport du médiateur (PDF, 2,8 Mo), voir lien ci-dessous.

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